23 années d’étude et d’observation de commerciaux et de téléprospecteurs talentueux ont permis de mettre en évidence des différences importantes entre la vente et la prospection par téléphone.
La vente consiste fondamentalement à obtenir l’accord d’une personne à acheter vos produits ou services.
La prospection téléphonique consiste à faire accepter l’objectif souhaité : un rendez-vous, une démonstration, un devis, répondre à une enquête, etc.
Le point commun entre les deux est donc d’influencer une personne à agir dans le sens que vous souhaitez.
C’est presque là le seul point commun.
Les conditions dans lesquelles s’exerce ce principe de persuasion sont très différentes :
- en téléprospection je n'ai que 2 à 3 minutes pour convaincre. Je dois être extrêmement préparé. Dans la vente en face à face, je dispose de 30 minutes, d'une heure, de rendez-vous répétés pour influencer mon interlocuteur. Si un argument ne reçoit pas un écho favorable, j'ai le temps d'explorer d'autres pistes pour convaincre.
- en téléprospection, mon interlocuteur peut mettre fin à mon appel à tout moment ; en face à face, mon interlocuteur a prévu de me consacrer un moment défini et n'interrompt pas brusquement une discussion en cours.
- en téléprospection je peux passer des heures sans pouvoir discuter avec un décideur ; dans la vente, tout mon temps est consacré à un échange avec mon interlocuteur.
- en téléprospection je dérange la plupart du temps, ce qui m’amène à discuter avec des personnes pas toujours agréables avec moi. Dans la vente le client a un intérêt à me rencontrer. Il est disposé à échanger. Il est plutôt agréable avec moi.
La téléprospection présente donc un côté ingrat, énergivore et souvent décourageant.
Regardons encore quelques autres différences, en téléprospection (par rapport à la vente) :
Contact visuel : absent (uniquement auditif me privant de nombreuses informations)
Relationnel : je dois instantanément apparaître aimable et cordial au téléphone
Objections : la réponse hésitante à une objection m’est fatale. Je dois réagir parfaitement dans l’instant.
Répétition : je dois être capable de montrer la même conviction et le même enthousiasme au 1er comme au 20ème appel !
Parler du produit : c’est l’erreur fréquente en téléprospection. Je dois donner envie de connaître mon produit ou mon service sans le décrire … Si je suis un commercial passionné par la technique et mes produits, je suis frustré et déconcerté car je ne peux m’exprimer sur ma zone de confort.
Empathie : elle n’est pas la qualité première attendue. Néanmoins, le téléprospecteur doit faire preuve d’un grand discernement pour savoir quand il peut et doit insister ou quand il doit arrêter ses tentatives pour passer sur un mode empathique et d’écoute.
Esprit de jeu : si je ne considère pas la téléprospection comme un jeu (où je "joue" avec les remarques du prospect pour les minimiser, les contourner ou les exploiter), je ne peux envisager de faire cette activité dans la durée.
Synthèse
La téléprospection est un acte de persuasion à réaliser dans un délai très court.
C’est l’art de convaincre en moins de 2 minutes, ce que n’est pas la vente (vendez-vous vos produits en 2 mn ?)
Téléprospecter, c’est s’apprêter à répondre à une série incalculable de refus et d’objections.
La résistance à l’échec doit être extrêmement forte : les refus ne doivent pas affecter le moral du téléprospecteur.
Le niveau d'énergie et d'enthousiasme doit être très élevé chez le téléprospecteur, bien plus que chez le commercial terrain.
Conclusion
La téléprospection est une activité plus exigeante que la vente.
Former les commerciaux à la vente et penser qu'ils "se débrouilleront" en téléprospection est donc un leurre.
La téléprospection exige un état d'esprit particulier et est régie par des règles et des techniques qui différent de la vente.
Les personnes dédiées à la téléprospection sont souvent insuffisamment reconnues à leur juste valeur, pour le rôle crucial qu’elles jouent dans la conquête de nouveaux clients.
Le niveau de technicité et de formation requis est souvent sous-estimé, ce qui fait qu’on peut confier cette tâche à une personne qui n’en présente pas les compétences (y compris chez certains commerciaux).
C'est pour répondre à cet enjeu important que VIP Attitudes a investigué le sujet de la téléprospection de manière extrêmement approfondie au cours de ces dernières années.
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