Une étude récente a révélé que les entreprises quittent leurs fournisseurs ou leurs prestataires :

• - à 53 % pour un défaut de service ou de qualité
• - à 26 % pour un manque de communication ou de suivi
• - à 12 % pour des raisons de prix
• - à 9% pour d’autres raisons (cessation d’activité, rachat, etc.)

Un client est prêt à consentir un prix plus élevé s’il est convaincu de disposer d’une grande qualité de service et d’une attention particulière à son égard.

En revanche toute lacune dans le service peut l’inciter à négocier un tarif à la baisse ou à procéder à un changement de fournisseur.

Dans la formation « Service Plus et Satisfaction Client » nous insistons sur la notion de « service plus ». C’est ce qui donne au client la perception d’un service différenciant et allant au-delà de ses attentes.

C’est effectivement en étant conscient de ce qui crée de la valeur pour le client et en lui apportant qu’on peut assurer sa satisfaction.

Cette formation est délivrée sur mesure pour s’adapter à votre contexte.

Nous abordons toutes les situations de service au client :

• - accueil téléphonique
• - gestion de la commande / logistique et livraison / exécution des prestations
• - hotline téléphonique
• - support technique / formation à distance
• - gestion des réclamations
• - traitement des litiges
• - dépannage, maintenance
• - suivi commercial / reconduction de contrat
• - recouvrement
• - actions de fidélisation et de partenariat

Chaque situation de relation client est analysée et décomposée en :

• - objectifs à atteindre / scène idéale
• - comportements gagnants
• - expressions types à utiliser / mots négatifs à éviter
• - méthodologie / étapes à suivre

Partant du constat que le client n’est pas un être parfait, nous abordons également le traitement des clients difficiles (mauvaise foi, comportements déplacés).

Le participant disposera à l’issue de la formation d'une boîte à outils opérationnelle et adaptée à son contexte.

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Publics

Tout collaborateur impliqué dans le service au client :

• - par téléphone ou en contact physique
• - pour toute intervention relative aux demandes du client ou à l’exécution du contrat

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Situations justifiant cette formation

• - Volonté de fidéliser ses clients par une qualité de service irréprochable
• - Nécessité de se différencier et de faire mieux que ses concurrents
• - La perte récente de clients à cause de déficience dans les communications ou de manque de professionnalisme dans la délivrance de services

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Principales capacités developpees

• - Appliquer les attitudes gagnantes dans le service aux clients
• - Développer son empathie et ses qualités relationnelles
• - Faire preuve de confiance en soi et d’assertivité quand les situations l’exigent
• - Faire face aux situations difficiles et les gérer avec efficacité

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Enjeux pour l'entreprise, benefices pour le participant

• - Faire preuve de professionnalisme dans les échanges avec ses clients
• - Faire la différence avec la concurrence et faire valoir un haut niveau de satisfaction clients
• - Gagner de nouveaux clients grâce à son excellente réputation en termes de qualité de service
• - Forger une véritable culture d’entreprise orientée service+ et satisfaction client

Programme type et tarifs communiqués en précisant votre demande :

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